Dados do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Idec) publicados pelo jornal Folha de S. Paulo, indicavam que, já em 2011, as redes sociais de empresas e prestadores de serviço possuíam uma celeridade mais alta que os canais tradicionais de atendimento ao consumidor.
Enquanto as reclamações via SAC ou Procon levavam de cinco dias a um mês para serem respondidas, nas redes sociais o tempo para a resposta da empresa variava de cinco minutos a duas horas. Já o tempo de resolução do problema comunicado, que não tem um prazo máximo estipulado pelo Código do Consumidor, costumava ser de até 24 horas nas redes sociais.
Isso há 10 anos! E foi considerando essas estimativas mais o índice de sucesso na resolução das demandas de reclamações realizadas por meio digital que o Governo Federal lançou em 2014 uma plataforma de conciliação que funciona on line.
Essa iniciativa é o Consumidor.gov.br, um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, pela Internet, para solução alternativa de conflitos do campo das relações de consumo.
É simples e fácil!
Primeiro, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.
Em caso positivo, registra sua reclamação, e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
Em seguida, o reclamante tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua queixa está com status de Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Importante: o Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e os Juizados Especiais do Consumidor, que continuam atendendo os reclamantes normalmente por meio de seus canais tradicionais.
Ahh.. e se não conseguir resolver por lá, não conte conversa! Procure logo uma assistência jurídica especializada e vai fundo!
Se quiser saber um pouco mais sobre direito do consumidor, acesse este outro artigo do meu blog.
Você também pode acessar ou baixar o Código de Proteção e Defesa do Consumidor na seção Cartilhas e Manuais do meu blog.