E quando os aborrecimentos entram no pacote de viagem?

Reacomodar, reembolsar, dar assistência material e mesmo indenizar clientes é obrigação de companhias aéreas quando transtornos acabam incluídos no bilhete
Voo atrasado, bagagem extraviada, overbooking: má prestação de serviços aéreos gera obrigações das companhias com usuários

Reacomodar, reembolsar, dar assistência material e mesmo indenizar clientes é obrigação de companhias aéreas quando transtornos ou mesmo um mero voo atrasado acabam incluídos no bilhete

Viajar, conhecer lugares, culturas e pessoas nesse planeta tão diverso é uma delícia, não é? Bem, eu adoro. E mesmo amando estar a bordo de uma aeronave rumo a um novo destino também sei que algumas dores de cabeça poderão fazer parte do pacote, e portanto devemos estar preparados para elas.

Tenho, claro, eventos da minha experiência pessoal como viajante, mas principalmente coleciono histórias da minha atuação como advogada.

No caso mais comum, que é o de voo atrasado, a ANAC prevê o limite razoável de espera em até 4 horas. No entanto, uma decisão proferida pela 14ª Vara do Consumidor dos Juizados Especiais da Comarca de Salvador (BA), em ação de indenização por danos morais movida por passageiro cujo voo atrasou em três horas e quarenta minutos devido a “questões operacionais com a tripulação”, foi reconhecido o direito à indenização do passageiro por danos morais.

Isso porque,  ainda que a regulação da ANAC preveja tolerância de até 4 horas de atraso nos voos domésticos e internacionais, as companhias aéreas ainda assim devem prestar a devida assistência material e informacional aos passageiros, independentemente da causa que originou o atraso do voo.

Assim, em cada caso o juiz também observa se a companhia aérea prestou a assistência necessária aos passageiros no período de espera pelo voo atrasado, como fornecimento de informações satisfatórias e alimentação adequada.

Um dos meus clientes, por exemplo, teve seu voo atrasado em 2 (duas) horas, mas acabou obtendo indenização por dano moral uma vez que perdeu a oportunidade de fazer uma prova de concurso para a qual estava se preparando há meses.

Em outro caso, o passageiro foi impedido de viajar por suspeita de “fraude” no cartão usado para comprar a passagem. No entanto, o cartão era da esposa do passageiro, e ela havia fornecido todos os dados necessários para confirmação no momento da compra. Neste sentido, o juiz do consumidor entendeu indevido o impedimento do passageiro de embarcar no avião – e além de ter que devolver o valor da passagem, a companhia aérea teve que indenizar o casal.

Portanto, enquanto estiver arrumando as malas, é importante você ter em mente que as companhias aéreas possuem um rol de obrigações com seus clientes, e esse rol está objetivamente listado na Resolução n° 400 da ANAC, que é a agência reguladora da aviação civil.

As obrigações incluem também, em vários casos, o suporte material aos passageiros; e seu descumprimento pode, sim, gerar indenizações judiciais – afinal, as relações de consumo estão normatizadas no Brasil pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

  1. 1) Alterações no voo devem ser avisadas com antecedência

Uma das obrigações legais da companhia aérea é avisar aos passageiros, com uma antecedência mínima de 72 horas, sobre quaisquer alterações de horário ou itinerário do seu voo.

Caso ela tenha feito a comunicação em prazo inferior a 72 horas, você ganha o direito de escolher outro voo dentro da sua conveniência, ou reembolso integral da sua passagem caso a alteração lhe leve a desistir de voar pela companhia (o reembolso, caso você concorde, pode ser feito em créditos para a aquisição de futura passagem aérea).

Caso a empresa aérea falhe em lhe comunicar da alteração no seu voo e você compareça ao aeroporto para embarcar no voo original, ela terá que lhe oferecer assistência material (para alimentação e hospedagem, por exemplo), além das opções de reacomodar você em outro voo (sempre de forma gratuita), reembolsar você integralmente pelo valor da passagem ou até mesmo, a depender do caso, executar seu transporte ao destino por outra modalidade (rodoviária, por exemplo).

2) Atraso, cancelamento, interrupção, preterição

Outras situações em que a companhia é legalmente obrigada a lhe dar as opções de reacomodação, reembolso ou outra opção de transporte são o voo atrasado em mais que quatro horas, o cancelamento de voo ou interrupção do serviço; a preterição e ainda a perda de voo subsequente quando há conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos.

“Preterição” é quando a empresa deixa de transportar você, mesmo tendo você cumprido todas as regras e limites de horário de check-in e embarque, porque, por exemplo, não há assento disponível – prática também conhecida como overbooking. Se isso acontecer, a companhia aérea tem que efetuar imediatamente em seu benefício o pagamento de uma compensação financeira em forma de transferência bancária, voucher ou em espécie, afixada pela ANAC em 250 (duzentos e cinquenta) DES, no caso de voo doméstico; e 500 (quinhentos) DES, no caso de voo internacional (mais adiante neste artigo eu explico sobre a DES).

3) Suporte material e de comunicação

Qualquer espera superior a uma hora do horário originalmente previsto para decolagem do voo obriga as companhias a oferecerem assistência material aos seus passageiros – tanto nos casos de voo atrasado (ainda que a espera seja cumprida dentro da aeronave com portas abertas) como de cancelamento, interrupção ou preterição.

Se sua espera for superior a uma hora, você tem direito a facilidades de comunicação, como acesso a um telefone, ao wi-fi gratuito, a um computador. Se for maior que duas horas, você tem direiro a alimentação – e nesse caso a companhia pode lhe fornecer uma refeição ou um voucher individual. Sendo superior a quatro horas, ela tem que lhe oferecer serviço de hospedagem (se você está fora da sua cidade e for o caso de pernoite) mais o traslado de ida e volta para o aeroporto.

4) Perderam minha mala!

Bagagem extraviada é outro aborrecimento clássico, e todo mundo conhece alguém que já passou por isso. Assim, é aconselhável que você preencha a declaração especial de valor, que é um formulário fornecido pela companhia, sempre que for despachar um bem cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). E guarde a segunda via com você.

Ao preencher a declaração especial de valor, você poderá ser indenizado em valor superior ao limite de 1.131 DES caso aconteça extravio ou violação.

O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. No dia em que escrevo este artigo, por exemplo, a conversão que fiz online me informa que 1.131 DES equivalem a aproximadamente R$ 8.700,00.

Se sua bagagem não apareceu na esteira você deve imediatamente avisar a companhia sobre o extravio. Ela tem que entregá-la no endereço que você indicar num prazo de sete dias, no caso de voo doméstico, ou até 21 dias, no caso do voo internacional. Se sua mala não chegar nesses prazos, a empresa tem obrigação de lhe indenizar.

E se a bagagem extraviada chegou, mas você notou que ela foi violada ou avariada, avise a companhia aérea dentro de um prazo de sete dias, pois ela tem obrigação de consertar o dano (se isso for possível), substituir aquilo que foi avariado por outro equivalente, ou mesmo lhe indenizar. Se você estiver fora da sua cidade, a empresa tem ainda que lhe ressarcir por eventuais despesas decorrentes do extravio (por exemplo, se você teve que comprar roupas ou outras coisas que estavam na mala).

 Na seção Cartilhas e Manuaisdo meu blog você pode consultar ou baixar a Resolução n° 400 da ANAC e o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

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